USD34,25
EURO37,82
JPY0,234400
RUB0,360300
GBP45,13
EURO/USD1,10
BIST8.895,48
GR. ALTIN2.930,03
BTC61.299,14
  1. Haberler
  2. Ekonomi
  3. Müşteri deneyiminde öncü sektörler ve markaları belli oldu

Müşteri deneyiminde öncü sektörler ve markaları belli oldu

featured
service
Paylaş

Bu Yazıyı Paylaş

veya linki kopyala
Reklam Alanı

KPMG Türkiye tarafından hazırlanan “2023 Müşteri Deneyiminde Türkiye: Mükemmelliğe Yolculuk” raporunda, 8 farklı sektörden 50’den fazla markanın müşteri deneyimi performansları KPMG’nin küresel standartlarına göre değerlendirildi.

ANKARA (İGFA) – KPMG Türkiye, sektörde bir ilk olan “2023 Müşteri Deneyiminde Türkiye: Mükemmelliğe Yolculuk” raporunu açıkladı.

Türkiye genelinde 1.000’den fazla tüketiciyle yapılan araştırmaya dayanarak, 8 farklı sektörden 50’den fazla markanın müşteri deneyimi performansları KPMG’nin küresel standartlarına göre değerlendirildi ve sıralandı.  Bütünsellik ve dürüstlük, zaman ve efor, çözüm, kişiye özel kılma, beklentiler ve empati olmak üzere müşteri deneyiminin “6 Bileşeni” bu araştırmanın merkezinde yer aldı.

Müşteri deneyiminin 6 bileşen performanslarına bakıldığında, Türkiye’deki şirketlerin büyük kısmının müşteri deneyimi performansı açısından iyi bir seviyede konumlandığı ancak gelişime açık alanlarının olduğu tespit edildi. Müşteri perspektifinden bakıldığında Bütünsellik ve Dürüstlük bileşeni yüzde 17,8 ile müşterilerin en çok önem atfettiği bileşen olarak öne çıkarken Türkiye’deki şirketlerin bu bileşendeki performanslarına bakıldığında bütünsellik ve güven sunumlarında iyileştirme ihtiyaçlarının olduğu görüldü. Buna karşın müşteri perspektifinden “Zaman ve Efor” faktörü Türkiye’deki şirketlerin en güçlü olduğu metrik olarak ortaya çıktı ve ortalama 8,23 skoru ile “Zaman ve Efor” bileşeni tüm sektörler arasında en iyi performansı gösterdi. Ancak Türk katılımcılara göre “Zaman ve Efor” bileşeni önem sırasında yüzde 16,1 ile 5. sırada yer aldı.

“Çözüm” ve “Kişiye Özel Kılma” bileşenleri mükemmel bir müşteri deneyimi için bir diğer temel itici güç olarak öne çıktı ve müşteri deneyimi kapsamındaki süreçlerin Türkiye’deki çoğu şirket tarafından genel algının iyi olması için gerekli olduğunu gösterdi. Bunların yanı sıra müşteriyle empati kurma konusunda ise Türkiye’deki şirketler diğer başlıklara göre geride kaldı ve “Empati” 7,86 ile en düşük performansı gösteren bileşen oldu. Bu sonuç şirketlerin, özellikle kriz dönemlerinde müşterileriyle empati kurmakta ve onların bireysel durumlarını daha iyi anlamakta zorlanmaya devam ettiğini gösterdi.

MÜŞTERİ DENEYİMİNDE LİDER SEKTÖR GIDA DIŞI PERAKENDECİLİK

Raporda farklı sektörler özelinde de müşteri deneyimi kavramı 6 Bileşen modeli ile analiz edildi. Müşterilere verilen güven, müşteriye sunulan çözümlemeler, beklentilerin karşılanması, deneyimin kişiye özel kılınması, müşteriyle kurulan empati ve müşteriye zaman ve efor anlamında sunulan deneyimler sektörler genelinde incelendi.

Buna göre gıda dışı perakendecilik sektörünün 8,23 müşteri deneyimi mükemmellik skoru ile tüm sektörler arasında müşteri deneyimi konusunda öncü olduğu ortaya çıktı. Finansal hizmetler 8,15 skoru ile ikinci sırada yer alırken sektördeki mükemmel müşteri deneyimi çabaları müşteriler tarafından olumlu karşılandı. Finansal hizmetler sektöründe, makroekonomik zorluklar nedeniyle bir düşüş beklentisi olmasına rağmen birçok finansal hizmet sağlayıcısının zorlu dönemini müşteri deneyimi odaklı çalışmaları ile başarılı şekilde atlattığı görüldü.

0
be_endim
Beğendim
0
dikkatimi_ekti
Dikkatimi Çekti
0
do_ru_bilgi
Doğru Bilgi
0
e_siz_bilgi
Eşsiz Bilgi
0
alk_l_yorum
Alkışlıyorum
0
sevdim
Sevdim
Sorumluluk Reddi Beyanı:

Pellentesque mauris nisi, ornare quis ornare non, posuere at mauris. Vivamus gravida lectus libero, a dictum massa laoreet in. Nulla facilisi. Cras at justo elit. Duis vel augue nec tellus pretium semper. Duis in consequat lectus. In posuere iaculis dignissim.

E-posta adresiniz yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Giriş Yap

Yerel Gündemin Adresi ayrıcalıklarından yararlanmak için hemen giriş yapın veya hesap oluşturun, üstelik tamamen ücretsiz!